广东中利南线缆有限公司（本部）

地址：佛山市南海区狮山镇罗村街道沙坑村云郭工业区E座之一

联系人：周浩彦

联系电话：0757-86445133 86439133

传真：0757-86449233  E-mail:zhongnan1988@21cn.com

　　我公司严格按照ISO9001质量管理体系标准要求建立了服务体系，成立了专门的售后服务机构－售后服务中心，针对用户设备故障专门制定了设备故障或缺陷响应机制，组建了以总工程师为组长的设备故障或缺陷小组，配备了专业的检测设备和技术服务人员以及其它所需要的资源，24小时处于待命状态，以便在故障发生时能够迅速做出响应，有效的组织抢修，防止故障进一步扩大，提升服务质量。

      我公司承诺对产品在安装、调试及使用过程中发现的问题，或遇到设备故障或缺陷时，接到反馈或投诉后，我方服务人员在接到通知后15分钟内给予答复，1小时内做出具体解决方案；当买方要求我方提供现场服务时，从接到反馈信息算起，省内2小时或省外4小时内公司工程技术人员到达现场协助客户解决问题。

　　一、设备故障或缺陷响应

　　我司接收到客户反馈故障的情况，第一时间按照设备故障响应流程响应服务，如未能在电话沟通解决问题，我司将安排技术服务人员省内2小时或省外4小时内到达现场协助客户解决问题。

　　1、客户发现故障

　　客户发现设备出现故障或缺陷，售后服务人员接收到客户的通知要求需要技术支持服务。

　　2、客服登记故障

　　售后客服人员登记客户描述的故障情况，派送订单给技术服务人员。

　   3、电话沟通解决

　　技术服务人员对故障或缺陷进行分析，能电话沟通解决就立刻联系客户进行电话处理。

　　4、现场服务解决

　　若不能电话沟通解决，和客户约定时间，根据服务地址选择就近服务网点安排技术服务人员带上维修服务工具到现场服务解决问题。

　　5、故障诊断和解决

　　技术服务人员到现场服务，首先对故障进行诊断，可以现场解决就立刻处理，不能现场处理就提供备件给客户，带回厂里解决。

　　6、服务结束

　　服务结束，进行客户满意度调查和服务登记，并整理现场环境卫生，带走维修工具。

　　二、设备故障或缺陷类别

　　对设备故障或缺陷的情况进行分析，确定设备故障或缺陷的类型，从而安排对应的技术服务人员。

      应急救灾方案

　　针对由台风、雪灾、冰灾等自然灾害引起的设备故障或其它客户应急，公司建立了常用应急物资仓库，备品备件充足，确保第一时间响应客户的紧急需求。

　　一、应急供应工作原则

　　1、居安思危，预防为主。

高度重视应急突发工作，常抓不懈，防患于未然。增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对突发公共事件的各项准备工作。

　　2、统一指挥，分工负责。

      在公司统一指挥和协调下，组织开展电缆抢险、修生产等各项应急工作。各相关部门分工负责实施，保证电缆抢险、修生产工作的顺利进行。

　　3、依法规范，加强管理。

      依据有关法律和行政法规及公司有关管理规定，加强应急管理，使应对突发应急事件的工作规范化、制度化、法制化。

　　4、快速反应，协同应对。

      加强公司应急处置队伍建设，建立联动协调制度，充分动员和发挥作用，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。

　　5、依靠科技，提高素质。

      加强公司应急处置技术及硬件设施，充分发挥技术人员的作用，提高应对突发应急事件的技术水平和指挥能力，避免发生次生、衍生事件；加强宣传和培训教育工作，开展抢险、修生产紧急处置演练，提高对电缆抢险、修事件应急处理的综合处置能力。

　　三、应急流程